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1、7地铁乘客服务标准目录引言11 范畴 12 引用标准13运营服务设施14 服务工作通用标准 35 岗位服务标准及服务技能96 车站治理制度 35附加讲明43附录44乘客服务标准引言为满足乘客日益增长的服务需求， 统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。1
范畴本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。2 引用标准下列标准所包含的条文， 通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订
2、，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。行车组织规则车站运作规则车务安全应急处理程序3 运营服务设施3.1车站基建设施3.1.1术语和定义（ a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。（ b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。（
c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。3.1.2车站由站厅、站台、通道组成。3.1.3运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。3.1.4地面铺砌平坦，材料满足防滑要求。3.1.5无障碍设施（ a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。（ b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破旧、缺失。3.2车站导向标识及服务设施3.2.1车站应
3、当设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识不。3.2.2车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。3.2.3车站导向标识应规范、 和谐
、清晰、明确、易明白、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑和谐一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于爱护。3.2.4标识中的图形符号应符合标志用公共信息图形符号（GB/T 10001）的规定。3.2.5车站导向标识的字体和大小可按照实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。3.2.6车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应当设置在醒目
4、、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。3.2.7车站应有 “乘客须知”，内容包括乘车方法、
车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。3.3列车标识3.3.1列车标识应统一、简易、清晰，能充分展现哈尔滨地铁形象。3.3.2标识系统规范以国家标准为基础。3.3.3安全警告、宣传信息标识应按照车内空间进行有序合理设置。3.4车站安全设施3.4.1安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。3.4.2安全标志应明显，位置准确。3.4.3地面应采纳防滑材质。3.4.4站台安全门应保持正常运行状态，定期爱护，发生专门，赶忙修理。4
服务工作通用标准4.1服务承诺4.2服务
5、原则乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。4.3服务规范遵章守纪、作业标准、外表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。4.4对乘客的服务标准4.4.1外表着装标准4.4.1.1生产岗位a)
上班时刻应按规定整齐统一穿着工作降服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班职员不配带工帽并置于乘客视线范畴外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部 （如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡） 。b) 着工作降服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作降服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁；c) 佩戴标志要清洁平坦，肩章佩
6、戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上；d) 留长发（头发过肩）的女职员身着工作降服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男职员不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过 1.5 厘米；e)
女职员穿着降服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出降服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不承诺佩带。男职员只可佩带一枚简单的戒指。f) 原则上只能在工作地点、工作时刻穿着工作降服。在公司或车站范畴内：当班时刻应按规定穿齐工作降服，佩戴标志；参加
7、集团公司或分公司组织的重大活动时须着统一着齐工作降服（需带帽）。已下班、但仍穿着工作降服的职员，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；g) 除专门情形以外， 工作降服穿着类型应保持统一；h) 修理人员按规定统一整齐穿着修理工作降服。4.4.1.2治理岗位a) 在工作时刻内按规定统一整齐穿着工作降服 ,穿黑色皮鞋 ,保持穿着整洁、美观；b)
穿着工作降服时工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡） , 胸卡必须佩戴在胸前。4.4.2行为举止标准4.4.2.1在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒
8、腰等；4.4.2.2用心认真工作，不准在岗位上谈天、讲笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；4.4.2.3 在岗位时，站姿挺立、双手自然下垂、
两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；4.4.2.4回答乘客咨询询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理会，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时刻回答）对自己无法回答的询咨询，应请教同事，不得给乘客误导
9、。对违反地铁有关规定的乘客应采纳讲明、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；4.4.2.5生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；4.4.2.6乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动坚持乘客候车、乘车秩序。4.4.2.7当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；4.4.3服务语言标准4.4.3.1在岗时应使用十字文明服务用语：
“您好、请、感谢、对不起、再见” ，不准讲口头语、粗话；4.4.3.2应按照乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；4.4.3.3 回答乘客咨询题或
10、使用人工广播时，使用一般话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，幸免声音刺耳或使乘客惊慌；4.4.3.4处理违章事宜要态度和气、得理让人，不得讲斗气、噎人、斥责、顶撞、过头及不在理的话；4.4.3.5严格遵守各岗位专门语言要求，如：售检票岗兑零时应按规定语言唱票；4.4.3.6 紧急情形下，参照本文 5.6
的规定，按照行调下达信息，耐心做好乘客讲明工作。4.4.4服务态度标准4.4.4.1主动关怀乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；4.4.4.2 安全意识强，在岗时时刻保持小心，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；4.4.4.3处理有关乘客咨询题时，应公平、公平、合理
11、，并遵循异时、异地、异人的原则；4.4.4.4遵守公司的各项方针、政策；4.4.4.5遵循首咨询责任制。4.5环境卫生标准4.5.1.1站厅、站台：地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具
/商铺物品等堆放物；站台安全门无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。4.5.1.2客服中心：室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等） 、积尘，亭壁、玻璃洁净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。4.5.1.3
车控室、票务室：室内环境整洁，备品清洁整齐，台面无杂物（包括工帽
水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，各种设备、文件柜面及工作台面洁净无积尘。4.5.1.4站长室、休息室：室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，工作台、文件柜面洁净无积尘。4.5.1.5服务硬件设施：设置位置合理，摆放端正，状态良好；外观洁净整洁，无污渍、无油渍、无胶渍等；按要求张贴相应内容，并确保张贴成效美观、得体。4.5.1.6其它设备、治理用房：室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网。4.5.1.7
门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人集合。4.5.1.8 各出入口 5 米范畴内必须保持整
13、洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。4.5.1.9出入口及公共区扶梯表面洁净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。4.5.2环境布置标准4.5.2.1各种临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。4.5.2.2横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平坦、洁净，不得有撕角或破旧。4.5.2.3各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位置和时刻内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。4.5.2.4非统一印制临时告示须按规定的位置张贴、摆放指定内容；所有告示必须统一打印，
14、形除外），不得丢字少字及使用不规范文字。4.5.2.5 公共区宣传内容应平坦、美观、色泽鲜亮，不得有破旧、卷边、褪色等现象，残旧内容应及时更换。4.5.2.6 各工作室、房间内物品摆放有序，各种备品、工器具应按规定位置摆放，保持整洁完好。5
岗位服务标准及服务技能5.1站厅站务员岗5.1.1岗位服务要求5.1.1.1持续巡视站厅设备、扶梯的运行情形、乘客进出站情形等，并按照乘客需要及时主动提供服务；5.1.1.2回答乘客询咨询，解决一样乘客咨询题，关心乘客，专门注意关心老、弱、病、残等需要提供关心的乘客；5.1.1.3按照需要配合送币、处理乘客事务及关心引导进出闸车票有咨询题的乘客到客服中心；
负责站厅边门的治理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；5.1.1.5负责有效调动本站临时工作人员做好乘客服务工作。5.1.1.6主动疏导乘客，要专门注意突发雨雪天气等专门情形时，乘客拥向出入口，堵塞通道等专门情形。5.1.1.7及时向值班站长、值班员报告专门情形和咨询题。5.1.1.8当遇到超过自已处理能力的情况时及时要求客运值班员或值班站长和其它同事协助。5.1.1.9禁止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通治理方法的行为。5.1.1.10见有专门乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以幸免客伤事件发生。5.1.1.11发觉乘客
16、携带“三品” 、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地禁止，并讲明有关规定。5.1.1.12站厅站务员要在 3 分钟内赶到现场处理乘客咨询题，如不能及时赶到，必须赶忙汇报车控室，听从车控室安排。5.1.1.13 站厅站务员应以乘客排队人数 8 人为临界点， 及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM 前乘客排队的人数，
以便客运值班员（或值班站长）决策。5.1.1.14主动引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM 、闸机等处购票、进 /出站。5.1.1.15熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，快速、准确的回答乘客咨询讯。5.1.2岗位服
17、务用语5.1.2.1要求乘客排队购票（高峰期） ：“各位乘客，请按秩序排队购票，感谢合作！ ”5.1.2.2需要更换票箱钞票箱或故障修理时： “xx，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其它设备，感谢”。5.1.2.3 指引乘客购票：“请持有 1 元、 5 元、 10
元零钞的乘客直截了当到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直截了当到客服中心。”5.1.2.4请乘客到站厅少人的一端购票： “各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节约您的购票时刻，请到另一端站厅购票。”5.1.2.5 某一方向列车服务终止：“各位乘客请注意， 开往 X X 方向的列车服务差不多终止，需要前往 XX 方向
18、乘客请到地面转乘其它交通工具。 ”5.1.2.6 尾班车：“各位乘客请注意，开往 XX 方向的末班车将在 XX 点 XX 分开出，请您抓紧时刻购票进站。 ”5.1.2.7 有乘客走近时，主动询咨询： “xx，您好，请咨询有什么需要关心吗？”或“ xx，您好，请咨询我能为您做点什么？”5.1.3站厅站务员岗位服务技巧a)
站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无专门情形，看有无需要关心的情形和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情形；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车；b) 多名乘客同时求助时， 按照实际情形分轻重缓
19、急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；c) 遇到情绪兴奋的乘客，注意自我爱护，尽量幸免与乘客发生正面冲突； 若乘客行为危及职员人身安全， 及时报警处理；d) 高峰期站厅站务员应统一佩手提广播上岗， 在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，主动主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放；e) 引导车票有咨询题的乘客到乘客较少一端的客服中心统一办理；f)
站厅站务员能解决的咨询题要及时，果断处理，幸免处理时刻过长，不能处理的咨询题及时通知客运值班员；g) 监督工作区域内的卫生情形，发觉咨询题，赶忙整改；5.2站台岗5.2.1站台岗服务要求5.2.1.1监视列车运行状态、
20、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，按照情形及时采取正确的处理方法；5.2.1.2宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全门，不要抢上抢下，爱护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；5.2.1.3若发觉专门情形及时采取措施或与车控室联系；5.2.1.4回答乘客询咨询，解决一样乘客咨询题，关心乘客，专门注意关心老、弱、病、残等需要提供关心的乘客；5.2.1.5当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等；5.2.1.6禁止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通治理方法的行为。5.2.2标准服务用语5.2.2.1列车进站前及进站
21、时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，感谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX 部候车，感谢合作！”5.2.2.2列车到站停稳开车门时：
“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的间隙，先下后上，感谢合作！”5.2.2.3列车将要关车门时：“各位乘客，车门立即关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车， （请不要越出黄色安全线）感谢合作！”5.2.2.4乘客越出黄色安全线时： “各位乘客 /站台 xx 部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”5.2.2.5 乘客带气球进站
22、乘车时： “xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，感谢合作！ ”5.2.2.6 小孩在站台上追逐跑奔，打闹时： “（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔驰、打闹。 ”5.2.2.7 有乘客走近时，主动询咨询： “xx，您好，请咨询有什么需要我关心吗？”或“ xx，您好，请咨询我能为您做点什么？”5.2.2.9
尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往 XX 方向的尾班车将在 XX 点 XX 分开出，请您抓紧时刻上车。 ”5.2.2.10 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务差不多终止，请您尽快出站。 ”5.2.2.11列车延误时：按照本文
23、5.6 的规定内容讲明。5.2.2.12列车故障需要清客时：按照本文5.6 的规定内容讲明。5.2.2.13乘客有物品掉下轨道时： “xx，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，感谢合作！”5.2.2.15 发生突发事件或意外情形（如火灾等）时： “各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”
。5.2.2.16列车不停站通过时：按照本文5.6 的规定内容讲明。5.2.3站台岗位服务技巧5.2.3.1“四到”心到：精神高度集中，随时应变专门；话到：提醒乘客按排队箭头候车， 及时进行安全广播；眼到：紧密注意乘客动态及列车运行情形；
24、手到：主动处理咨询题，如发觉地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放
“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。5.2.3.2“四多”多监控：紧密监督站台乘客情形，必要时采取操纵措施；多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等；多联系：发觉专门情形及时与司机、车控室及其它岗位联系；多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。5.2.3.3三勤站台发觉乘客伤亡事件或其它专门情形时，及时查找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；站台客流不平均时，及时引导操纵，防止乘客拥挤。5.3售
25、票岗5.3.1岗位服务要求5.3.1.1客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。表 1售票作业程序步骤程序内容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询咨询。正确、迅速地操作：3 操作A 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票B
在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票清晰讲出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钞票一起礼貌地交给乘4 找零客。5.3.1.2当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情形耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充
26、值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。5.3.1.3 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。5.3.1.4 遇下列情形的处理a) 当乘客兑零、购票排队达 5 人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度；b) 当客服中心前显现较大客流 (10 人以上或排队超过8 人并坚持 3 分钟以上 )应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导；c)
客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好， 或开启另一袋硬币等预备工作；d) 客服中心应备有点水器等物品， 客流大的客服中心使用点币机；e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票、兑零预备
27、工作后，交班客服中心服务员才能够终止售票、 兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。5.3.2标准服务用语5.3.2.1 乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您 XX 元”、“找您 XX 元硬币。”
硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。5.3.2.2当找不开零钞票时：“xx，请咨询您有零钞票吗？”或者讲：“对不起，我那个地点的零钞票刚好不够，请您稍等，好吗？”5.3.2.3收到残币或假币时，应讲： “xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？”5.3.2.4 出售储值票时：“XX ，请看显示是否为 XX 元的车票。”乘客确认无误后，“XX ，找回您 XX 元及一张 XX
28、票，票款请当面点清” ；5.3.2.5乘客询咨询地铁票价：“地铁票价为 2 元、3 元、4元，2 元可乘坐八站（含本站），3 元可乘坐 12 站（含本站），4元可乘坐全程 16 个车站。”5.3.2.6乘客想购买住返单程票： “ XX ，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”5.3.2.7 乘客询咨询储值票能否多人同时使用： “XX
，对不起，储值票（一卡通）只能1 个人使用，不能多人同时使用。 ”5.3.2.8乘客出站时发觉出不了站(超程及超时 )：a) “ XX ，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费 X 元。”b) “XX ，你好，您的车票已超时，请
29、您按规定补交超时车费 X 元。”5.3.2.9 当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客讲明：“XX ，对不起，请您稍等。 ”5.3.2.10 当乘客询咨询小孩是否有半票： “ XX ，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过 1.1 米，一位成年人只能够免费携带一名小孩乘坐地铁。 ”5.3.2.11乘客咨询在哪购票：
“如果您需要买单程票，请预备零钞票或在此兑换零钞票，然后到自动售票机处购买。”5.3.2.12乘客询咨询地铁XX 站的票价：“XX ，您好，您到 XX 站的票价为 X 元。”5.3.2.13收到乘客一张过期单程票： “XX ，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票
30、差不多过期，按规定这张车票需回收，如果您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”5.3.2.14 收到乘客一张过期纪念票： “XX ，您好，专门抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；如果您需要搭乘地铁 ,请重新购买一张车票。 ”5.3.2.15单程票非本站购买：“XX
，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，因此您这张车票不能在本站使用。”5.3.3客服中心服务员岗位服务技巧5.3.3.1排队超过 5 人，应站立服务，提升兑零，售票速度；5.3.3.2 排队超过 8 人，并坚持 3 分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；5.3.3.3 在出售及分析车票时尽可能使用功
31、能键，使操作准确而快捷；5.3.3.4在兑零空余时刻尽可能把硬币盘摆满硬币；5.3.3.5所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；5.3.3.6 充分利用点币机兑零， 10
个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币；5.3.3.7减少客服中心交接班时对乘客服务的阻碍，如：a)交接班时刻安排在车站非高峰期；b)交班前做好有关预备；c)接班人先预备好一盘硬币。5.3.3.8客服中心服务员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；5.3.3.9 车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票咨询题的处理和开启边门的登记；5.3.3.1
32、0客服中心服务员应预备充足的零钞票和车票，把握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。5.4行车值班员岗5.4.1 岗位服务要求5.4.1.1应公平、公平、合理、及时处理有关乘客咨询题。5.4.1.2在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。5.4.1.3. 车站显现大客流，乘客排长队现象时应主动采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。5.4.2
标准服务用语5.4.2.1 当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全门时，使用人工广播（一般话） “各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车， 感谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手
33、扶安全门、排队候车，感谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台 XX 部候车，感谢合作！”5.4.2.2 发生突发事件或意外情形（如火灾等）时，使用人工广播（一般话）：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。5.5客运值班员岗5.5.1监控 AFC 设备状况和客服中心的情形，
确保设备正常和客服中心零钞票、票、发票充足。5.5.2应公平、公平、合理、及时处理有关乘客咨询题。5.5.3在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。5.5.4 大客流时及时主动采取措施，加开兑零窗口，安排职员疏导乘客。5.5.5在大客流前做好预备工
34、作，如提早配票、预备好充足钞票、票、确保设备状态良好等。5.6 值班站长5.6.1 负责监控当班整体服务工作，巡视、指正职员服务工作不足，确保本班服务质量。5.6.2 按照车站客流特点， 合理安排人手， 利用 CCTV 及时了解客服中心排队情形，杜绝排长队现象。5.6.3 及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情形，并及时组织增补。5.6.4 TVM
前无法解决乘客排长队购票的咨询题时，值班站长负责决策客服中心直截了当出售单程票；5.6.5 在人手不够的情形下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。5.6.6 部分 AFC 设备故障时决定乘客排长队措施5.6.6.1 部分半自动售票机
35、故障a）半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中心，其它客服中心应增加人手；b）加大广播宣传与引导。5.6.6.2 部分 TVM 故障视客流情形在半自动售票机上出售单程票，加大引导、广播；5.6.7 乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真倾听，做好笔录，并主动主动回复乘客，直到乘客中意为止。5.7 司乘人员5.7.1 在岗时精力集中，确保安全、准点的完成旅客运输工作。5.7.2
列车运行中尽量保证车体平稳， 列车进站停车时务必保证车位对准。5.7.3 打开车门后，司乘人员要在站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间。5.7.4 专门情形下， 司乘人员需按规定播放列车自动应急广播
36、；如需人工广播， 司乘人员需按要求内容、 时机等进行播放，人工广播时，要用一般话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。5.8 服务操作指南乘客乘坐地铁由进站 -购票 -进闸 -候车 -乘车 -下车 -出闸
-出站八步曲组成，在每一个环节完善有关的软、硬件设施，提升每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的服务，让乘客中意。具体程序见表2；表 2服务流程表服务流程操作指南备注项目服流程务操作指南备注项目1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏，指示错误或不明晰，车站职员应及时
37、上报。当班2）确保各出入口的大门在运营时刻内打开，每天开门时刻要在该站的值首班车之前 10 分钟开启。班站3）确认出入口公告栏信息（时刻表等）、地下导向标志的指引是否长应正确， 若有误，同第一点的处理方式处理。该多1.14）确保通道、 站厅处的小画框关于乘客乘车守则等宣传清晰、齐备。巡站，乘5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。每
2进站客6）确保各种悬挂设施牢固稳固、完整，非悬挂设施完整无缺，没有小时进伤及乘客的危险。巡视 1站7）水浸出入口时，车站职员应该做到：关停出入口处的电扶梯；在次，站出入口与地面、 站厅交界处放置告示牌“小心地滑”；在出入口设置档水厅站牌（木板、沙袋等），并
38、通知保洁人员清扫积水。务员8）确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发觉地面每 30不清洁或有积水，赶忙通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑” 的分钟告示牌。巡视 19）有乘客询咨询如何乘车或站厅站务员在巡视时发觉有不明确乘车次；程序的乘客，应主动耐心地上前询咨询：“您好， 请咨询有什么能够帮您的？”续表
21）将物品度量器摆放在进、出闸机明显的地点，有利于工作人员进行测量和乘客进行识不。站厅站务员1.2 乘客2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客讲明：“对不发觉乘客携携带大件起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通带行李，应行李进站工具。”主动引导；3）必要时站
39、厅站务员协助携带承诺的大件物品的乘客进站。1.3 乘客站厅站务员及时禁止 , 并向乘客讲明：“对不起，为了您的安全携带气球（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合（宠物）作。进站1）站厅站务员及时禁止，并讲明：“对不起，按市政府规1.4 乘 客定，在公共场所乱扔乱吐，将处以罚款，请您下次注意。”进 站 时
乱扔乱吐2）站厅站务员赶忙通知保洁进行清扫，不得阻碍车站的美观环境。1.5 当 乘按服务标准，对乘客的咨询题做到有咨询必答，如果显现客 询 咨 询你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观臆断地告之乘客，应告你 不 熟 悉诉乘客“对不起，我不清晰，我帮你询咨询其它工作人员”；的 乘 车
40、 线赶忙询咨询车站其他职员。若车站其它职员都不明白时，现在路应礼貌地向乘客讲明。1.6 当 乘真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客所需”的主动服务意识。车站记录乘客的找人、找物信息，赶忙向行客 要 求 找调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行查找。并请人 、 找 物乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加大本站时如何办的广播宣传。1）当乘客询咨询如何购票时 ,
车站工作人员耐心回答： “如2.1当 乘果您需要买单程票，请您到自动售票机处购票；如果您没有零客 询 咨 询钞票，请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果如 何 购 票您需要买储值票，可在储值票窗口购买。时
41、2）站厅站务员对老人、小孩应给予主动主动的服务。2.2当 乘1）当乘客使用的 TVM等设备不良时，站厅站务员应该通知客 使 用 的客运值班员将此台设备设置成“暂停服务”，并请乘客使用另设 备 不 良一部机器。时2）同时报站控室设备故障，及时通知有关人员修理。2.3客服中心服务员严格执行“一收、二唱、三操作、四找”乘 客的程序，当排队的乘客超过5
人以上，客服中心服务员要赶忙兑换硬币站立服务。储值票售卡员应严格执行“一收、二唱、三操作、四找”2.4乘 客的程序，同时将赋值成功的车票插入读卡器后讲：“请看显视购 买 储 值2 购器显示是否为XX元的车票。”确认无误后，讲：“找您XX元，票票一张 X
42、X元的车票。”站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。站厅站务员应及时巡视，确保 TVM 等状态正常2.5 如何1）排队超过5 人时，客服中心服务员赶忙站立服务，加快站厅站务员加大引导，兑零速度，排队超过8
人时，请示客运值班员加人实施双人兑处理乘客零方案，或者加设临时兑零点。在客服中心前排长2）在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而队快捷。客服中心服务员应有礼貌的询咨询乘客：“请咨询您有零2.6 当找钞票吗？”或者讲：“对不起，那个地点的零钞票刚刚找完，不开零钞请您稍等，我们赶忙备好零钞票或苦恼您到对面的客服中心去票时兑换。”尽可能使两端客服中心乘客数均衡。车站必
43、须尽量幸免显现零钞票储备不足的情形。2.7 如何处理硬币不足的情形2.8 如何面对兑换大量硬币的乘客或商铺人员2.9 如何缩短办理乘客事务的时刻2.10
如何面对不排队兑零、购票的乘客1）向乘客耐心讲明：“对不起，那个地点的硬币刚好兑换完了，苦恼您到对面的客服中心兑换硬币。”2）即通知客运值班员增配硬币。客服中心服务员耐心向乘客讲明：“如果您不乘坐地铁，请到银行兑换硬币，否则会给我们的工作带来不便，阻碍了对其他乘客的服务。”1）值班站长或客运值班员接到处理乘客事务后三分钟赶到站厅处理。2）通过海报、各种警示牌等形式加大对票务政策的宣传力度，同时在办理前，车站职员应耐心向乘客讲明我们的票务政策，
44、让乘客明白办理的程序，幸免让乘客感到不满，造成投诉而耽搁的时刻。客服中心服务员应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予其超前办理。值班员科学配币，及时巡视，幸免显现客服中心服务员硬币不足的情形。客服中心服务员应做好耐心的讲明工作各岗位加大服务意识，站厅站务员要对闸机多巡视站厅站务员应该做好相应的引导工作，坚持好排队秩序。1）除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应按规定收取；2.11
如何2）客服中心服务员发觉乘客使用假钞，应耐心向乘客讲明：处理乘客“您这张是假币不能使用，请您另外换一张人民币。”付给的假2）如讲明仍无效，可报告值班站长或要求公安出面处理。钞、残钞3）若遇
45、到面值较大或数量较多的假币，应赶忙报告值班站长或要求公安出面处理。续表 21）车站工作人员向乘客讲明：“对不起，我们的票款是当面在客服中心显眼处放置点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我“票款当面们赶忙进行封窗查票。”2.12 因点清
”的告2）乘客认为票款确实有误时，值班员以上人员赶忙进行封窗票款不示牌；要求查票，若查出客服中心服务员长款，车站职员应赶忙把钞票退还给符而与客服中心服乘客，并向乘客讲明： “对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的乘客产务员遵守不便，期望得到您的谅解，我们一定会幸免下次再发生这类事件。”生纠纷“一收、二若客服中心服务员的票款吻合，我们的工作人员要
46、耐心向乘客讲唱、三操作、明，做好安抚工作： “对不起，经我们查实，客服中心服务员的票四找零”的款没有差错，请您谅解。”若乘客有意为难职员，可找公安配合。原则。2.13 如何处理按车站票务运作手册有关规定办理。乘客卡币（2.14
乘客要求向乘客讲明单程票一律不给予退票，因地铁缘故除外；退票1）对第一次使用车票进闸的乘客，专门是老年乘客，站厅站务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡3.1
乘器上，然后拿回车票通过扇门，并妥善保管好车票。”客进闸2）对携带了大件行李而不便进闸的乘客，站厅站务员能够让乘客验票并关闭扇门后（以防其他无票乘客通过扇门进站），为该乘客打开边门进站，并告诉乘客保管好车票。33.2 处进理超高在进闸机、闸小孩逃1）发觉无票的超高小孩或有意逃票的成年人，应赶忙上前禁客服中心处票、成止，并要求重新到客服中心买票
